Organización para la administración del cambio y el liderazgo de servicio

Los predecesores de Bratton ( quien alcanzó la fama gracias a su carrera de policia durante 20 años en Boston y Nueva York) habían conseguido dinero para incrementar el número de policías del metro, creyendo que la única forma de detener a los ladrones era con más oficiales en cada línea de metro y patrullando cada una de las 700 salidas y entradas del sistema. En contraste, Bratton  pidió a su personal que analizara en donde se cometían los crimenes. Al descubrir que la gran mayoría ocurria en sólo unas cuantas estaciones y en un par de líneas, el jefe distribuyó a sus oficiales para que se concentraran en las áreas problemáticas e hizo que varios de los oficiales se vistieran de civil. Aunado a las innovaciones que ahorraban tiempo en los procedimientos de procesamiento por arresto, esta drastica resignación de recursos produjo una importante reducción de los crimenes en el metro, sin recurrir a nuevas inversiones.  Tomado de: Marketing de Servicios, Cristhoper Lovelock y Jochen Wirtz.